Der römische Kaiser Augustus äußerte sich einmal bei einem Trinkgelage über das Verhalten eines Thrakerkönigs, als dieser kurz vor einer Schlacht von Marcus Antonius zu Augustus überlief: „Ich liebe den Verrat, aber ich hasse Verräter“.
Im weitesten Sinne ist auch ein Hoteltester ein Verräter, der meist unerkannt agiert, jedoch heute nicht um sein Leben fürchten muss, wenn er enttarnt wird. Im Gegenteil, er oder sie werden dafür bezahlt, Hotels einer subjektiven wie objektiven Bewertung unter Realbedingungen zu unterziehen. Dass er oder sie das kann, setzt entsprechendes Fachwissen voraus, weshalb Hoteltester/innen in der Regel selbst aus der Branche kommen. Quasi Verräter aus den eigenen Reihen. Im Grunde und bei sachlicher Durchführung ist ein Hoteltest durchaus positiv zu sehen, auch wenn Kritik am eigenen Unternehmen bei den Hoteleigner/innen eher selten herzliche Gefühle auslösen. Es ist anzunehmen, dass so mancher Hotelier im Moment der Wahrheit den oder die jeweilige Hoteltesterin gerne auf dem nächsten Scheiterhaufen hätte, brennen sehen. Da ist es von Glück zu sagen, dass dieser Beruf erst entstand, als der letzte Scheiterhaufen längst erloschen war.
Das erste Grand-Hotel der Welt entstand angeblich aufgrund von Kritik. Die Legende besagt, dass der Londoner Friseur David Low von seinen Kunden, meist durchreisende Händler, so viel Schlechtes über die Gaststätten Londons hörte, dass er beschloss, ein Hotel zu eröffnen, in dem sich die Gäste wohlfühlen sollten und er nannte es „Grand-Hotel“. Das war um das Jahr 1774. Auch wenn Low selbst mit seiner Idee kein Glück hatte und später wieder pleite ging, war der Anstoß zum modernen Hotelwesen gegeben. Zuvor war das „Übernachten“ in fremden Orten entweder dadurch gelöst, dass es Verwandte gab, bei denen die Nacht verbracht werden konnte, oder in einer Scheune oder Stall geschlafen wurde. Im Stroh oder Heu, meist begleitet von Wanzen und anderem Ungeziefer.
Braucht es heute noch Hoteltester?
In Zeiten des Internets und zahlreichen Seiten, die sich mit Hotelbewertungen beschäftigen, die von Urlaubern verfasst werden, darf durchaus die Frage gestellt werden, was ein/e professionelle/r Hoteltester/in noch bringen soll?
Das Problem mit Laien als Hoteltester besteht darin, dass die Beurteilung überwiegend ein subjektives Empfinden widerspiegelt. Sehr oft wird eine Kritik an der Freundlichkeit oder Unfreundlichkeit des Service-Personals festgemacht. Ein loser Griff am Schrank des Hotelzimmers macht das Hotel zur renovierungsbedürftigen Kaschemme und andrerseits lässt ein wunderschöner Sonnenuntergang auf der Terrasse die tatsächlichen Mängel in eher mildem Licht erscheinen.
Ein oder eine Hoteltesterin, die sich beruflich damit befasst, arbeitet in der Regel mit Checklisten und besitzt ausreichend Erfahrung im Hotelwesen. Die meisten Hoteltester werden von den großen Reiseunternehmen losgeschickt, um die Hotels zu testen, die über die Reiseunternehmen gebucht werden können. Es gibt ebenso Hotelketten, die interne Hoteltester beschäftigen. Genauso gibt es spezialisierte Hoteltester, die beispielsweise von Versicherungen bezahlt werden, um die Sicherheitsvorkehrungen der bei ihnen versicherten Hotels zu überprüfen. Der Job des oder der Hoteltesterin ist nur bedingt ein Traumjob. Vielmehr ist es durchaus stressig, Checklisten mit bis zu 2000 Fragen abzuarbeiten und dabei unentdeckt zu bleiben. Gleichzeitig verlangen die Auftraggeber Effizienz und einen ausführlichen Abschlussbericht. Den ganzen Tag am Hotelpool oder am Buffet zu liegen oder zu stehen und dann mal kurz ein paar Zeilen in den Laptop getippt, um anschließend an der Hotelbar weiter zu entspannen, ist nicht. Ein objektiv durchgeführter Hoteltest ist eher Segen als Fluch, denn er deckt echte Schwachstellen auf, deren Beseitigung letztlich nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch den Hotelbetrieb auf Vordermann bringt.
Der wirkliche Fluch sind unqualifizierte Hoteltester
Hotelbesitzer sollten sich eigentlich freuen, wenn sie im Nachhinein erfahren, dass sie von einem oder einer Hoteltesterin besucht wurden. Das allein ist bereits ein gutes Qualitätsmerkmal und bedeutet, dass ein entsprechender Standard besteht.
Die Ergebnisse professioneller Hoteltests erlangen nie das Licht der Öffentlichkeit, sondern bilden die Basis für interne Gespräche. Es sind vielmehr die Bewertungen von normalen Gästen auf diversen Webseiten, die einem Hotel durchaus zur Gefahr werden können. Das größte Problem hierbei sind einerseits Einträge, die oft Jahrelang stehen bleiben und längst nicht mehr den aktuellen Status des Hotels wiedergeben, andrerseits aber auch Hoteliers, die die Gefahr solcher Bewertungsseiten nicht frühzeitig erkennen und entsprechend kaum reagieren. Da ist leider oft auch das fehlende Einsehen gegenüber berechtigten Klagen der Gäste zu bemerken. Im virtuellen Gästebuch des Hotels lassen sich Kritikpunkte, wie beispielsweise fleckige Bettlaken, einfach löschen. Auf einer externen Webseite nicht, es sei denn, die Kritik wurde beleidigend verfasst und oft selbst auch dann nicht, weil sich der Server, auf dem die Webseite gehostet ist, im Ausland befindet. Dabei sind fleckige Bettlaken ein Kritikpunkt, der sich beseitigen lässt. Eine subjektive Kritik, wie die in den Augen des Gastes eher bescheidene Lage des Hotels, ist nicht änderbar.
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Hier hilft nur die Weisheit, dass Angriff die beste Verteidigung ist
Kritik auf angemessener Weise zu begegnen, erfordert vom Hotelmanagement zuerst einmal einen gewissen Aufwand an Zeit. Die wird damit verbracht, im Internet nach Einträgen über das Hotel zu suchen. Die großen Suchmaschinen haben eigene Bewertungsportale, darüber hinaus sind die bekannten Bewertungsportale von Bedeutung, denn heute suchen viele Reisende vor einer Buchung nach Bewertungen zum Hotel im Internet. Glücklicherweise sind die ganz wilden Zeiten der Bewertungen im Internet vorbei. Der Gesetzgeber wie auch die Betreiber selbst achten heute vielmehr auf die Qualität der Bewertungen und lassen offensichtlich falsche Behauptungen oder Beleidigungen nicht mehr zu. Um so mehr sollte vonseiten der Hotelbetreiber den Inhalten der Bewertungen Aufmerksamkeit geschenkt werden.
Wichtig ist, umgehend auf eine Bewertung zu antworten, egal ob die nun unfreundlich oder freundlich ausgefallen ist. Hier gehört es dazu, in der Antwort das jeweilige Datum hervorzuheben. Die meisten Leser von Bewertungen achten nicht auf das Datum der Bewertung, das oft am oberen oder unteren Zeilenrand recht klein eingefügt ist. Wenn in der Antwort des Hotelbetreibers sofort ersichtlich ist, dass diese Bewertung ja schon einige Jahre alt ist, schwächen sich darin aufgeführte Kritikpunkte ab. Zugleich hinterlässt eine sofortige Antwort den Eindruck, dass sich das Hotel um die Meinung seiner Gäste kümmert. Der zeitliche Aufwand, um derartigen „Hoteltestern“ den Wind aus den Segeln zu nehmen, lohnt sich.
Wir von KASON wünschen viel Erfolg